…mucho más que hacer un PDF accesible
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Muchas organizaciones creen que la accesibilidad documental consiste en hacer accesibles sus PDFs. El problema es que, cuando el PDF llega al cliente, la mayoría de decisiones importantes ya se han tomado.
En las entidades financieras, la accesibilidad documental no es sólo cuestión de cumplimiento normativo. Es el resultado de cómo se diseñan los datos, procesos, plantillas y sistemas que generan la información que recibe el cliente.
Una nueva exigencia para la documentación bancaria
Desde el 28 de junio de 2025, las entidades financieras están sujetas a los requisitos de accesibilidad establecidos por la normativa que incorpora en España la Directiva Europea de Accesibilidad.
La Ley 11/2023 incluye expresamente a los servicios bancarios para consumidores dentro de su ámbito de aplicación y establece, entre otros requisitos, que la información proporcionada a los clientes debe ser comprensible y no superar el nivel B2 del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas.
Esto comporta una consecuencia importante:
La accesibilidad no se limita a la web o a la aplicación móvil. También afecta a la documentación que la entidad proporciona a sus clientes.
Los documentos cotidianos también cuentan
Cuando se habla de accesibilidad documental, es habitual pensar en contratos o informes extensos.
Pero los documentos que el cliente utiliza con mayor frecuencia suelen ser:
- Extractos bancarios
- Recibos
- Justificantes
- Liquidaciones
- Certificados
- Comunicaciones de préstamos
- Información de tarjetas
Son documentos que forman parte de la experiencia diaria del cliente y que, por tanto, también deben ser accesibles.
Un problema habitual
Un documento puede parecer perfecto visualmente y sin embargo resultar prácticamente inaccesible para una persona que utiliza un lector de pantalla.
La accesibilidad no depende del aspecto del PDF. Depende de si la información se puede percibir, interpretar y utilizar correctamente.
El PDF no es el inicio del proceso
Uno de los errores más habituales es pensar:
«Ya tenemos el documento. Ahora sólo hay que hacerlo accesible.»
Este enfoque suele generar problemas.
La accesibilidad no debe añadirse al final, sino incorporarse desde el origen.
El proceso documental
- Fechas
- Contenido
- Estructura
- Diseño
- Generación
- Validación
- Entrega al cliente
La accesibilidad debe estar presente en cada una de estas fases.
¿Por qué muchos proyectos fracasan?
Si:
- Los datos no están correctamente estructurados.
- La información sólo existe como una imagen.
- El lenguaje es excesivamente complejo.
- El orden de lectura no está definido.
… ninguna herramienta de conversión a PDF solucionará completamente el problema.
PDF es el resultado final de una cadena documental. No es el origen de la accesibilidad.
El análisis previo: el primer paso imprescindible
Antes de modificar plantillas o adquirir herramientas, conviene responder a cuatro preguntas.
1. ¿Qué documentos se generan?
- Extractos de cuenta
- Recibos
- Liquidaciones
- Contratos
- Certificados
- Documentos fiscales
- Comunicaciones comerciales
2. ¿Cómo se generan?
- ¿Mediante sistemas de composición documental?
- ¿A partir de un ERP?
- ¿Desde aplicaciones bancarias?
- ¿Mediante plantillas ofimáticas?
3. ¿Qué información contienen?
No presentan las mismas dificultades:
- Los extractos requieren estructuras tabulares correctas.
- Los certificados necesitan jerarquía documental.
- Los formularios requieren campos accesibles.
4. ¿Cómo los utiliza el cliente?
La pregunta fundamental no es:
«¿El documento se abre correctamente?»
La pregunta es:
«¿El cliente puede encontrar, comprender y utilizar la información que necesita?»
La realidad de los proyectos
Sobre el papel, identificar los requisitos de accesibilidad puede parecer relativamente sencillo.
La realidad es que en muchas organizaciones la documentación que recibe el cliente es el resultado de la intervención de múltiples sistemas y procesos.
Por ejemplo:
- ERP y sistemas de gestión
- Gestores documentales
- Herramientas de composición documental
- Repositorios de información
- Aplicaciones propias
- Procesos de negocio que intervienen en la generación, validación y distribución de los documentos
Ésta es una de las razones por las que los proyectos de accesibilidad documental suelen ir más allá de la simple corrección de un PDF existente.
La dificultad no suele ser identificar los requisitos de accesibilidad, sino determinar cómo aplicarlos de forma coherente en todo el ciclo de vida documental.
Por este motivo, antes de plantear cambios en las plantillas o en los documentos finales, resulta especialmente útil comprender cómo circula la información desde los datos de origen hasta el documento que recibe el cliente.
Compatibilidad con lectores de pantalla
La Ley 11/2023 contempla expresamente la necesidad de que determinados archivos electrónicos puedan ser leídos mediante lectores de pantalla.
Para conseguirlo, es necesario prestar atención a elementos como:
- Etiquetado correcto del PDF
- Títulos y jerarquía documental
- Orden de lectura
- Tablas accesibles
- Textos alternativos
- Identificación de los enlaces
- Formularis accessibles
- Idioma del documento
Un lector de pantalla no «ve» el documento. Interpreta su estructura.
Si esa estructura es incorrecta, el resultado puede ser una sucesión de datos sin contexto ni significado.
NVDA: la prueba que aporta mayor valor
La validación automática es necesaria pero insuficiente.
Por eso es recomendable probar los documentos con tecnologías de soporte reales como NVDA.
Esta validación permite comprobar:
- El orden real de lectura
- La interpretación de las tablas
- La identificación de los títulos
- La navegación por el documento
- La comprensión de los importes y conceptos
Un documento puede superar una validación automática y seguir ofreciendo una experiencia deficiente al usuario final.
La accesibilidad también es comprensibilidad
La accesibilidad no es sólo una cuestión técnica.
Un documento puede ser perfectamente compatible con NVDA y seguir siendo difícil de entender.
La normativa exige que la información destinada a los consumidores sea comprensible y no supere un nivel de complejidad B2.
Buenas prácticas
- Frases relativamente cortas.
- Una idea principal por frase.
- Terminología coherente.
- Explicación de los conceptos técnicos.
- Uso de títulos y apartados.
- Estructuras que faciliten la lectura.
Las tres dimensiones de la accesibilidad documental
Accesibilidad visual
La información puede percibirse correctamente:
- Contraste
- Tamaño del texto
- Jerarquía visual
- Estructura
Accesibilidad tecnológica
La información puede ser interpretada por tecnologías de soporte:
- Lectores de pantalla
- Navegación por teclado
- Etiquetatge semàntic
Accessibilitat cognitiva
La información es comprensible:
- Lenguaje claro
- Organització coherent
- Información relevante destacada
Un documento sólo es realmente accesible cuando estas tres dimensiones trabajan conjuntamente.
Un cambio de paradigma para las entidades financieras
La entrada en aplicación de los nuevos requisitos no debería interpretarse como una simple revisión de los PDFs actuales.
Supone una oportunidad para revisar el conjunto del proceso documental.
La pregunta ya no es:
«¿Nuestro PDF es accesible?»
Sino:
«¿Cualquier cliente puede acceder, comprender y utilizar la información que le proporcionamos?»
El documento accesible es el resultado de un proceso accesible
La conclusión es sencilla:
Un PDF accesible no se fabrica al final. Se construye a lo largo de todo el proceso documental.
En el sector financiero esto resulta especialmente relevante porque los documentos que recibe el cliente pueden condicionar importantes decisiones económicas.
El objetivo no es sólo generar un PDF que cumpla unos requisitos técnicos.
L’objectiu és garantir que la informació pugui ser percebuda, navegada, interpretada i compresa, independentment de les capacitats de l’usuari o de la tecnologia que utilitzi.
Ésta es la diferencia entre tener un PDF accesible y ofrecer información bancaria realmente accesible.
¿Su organización afronta este reto?
La accesibilidad documental va más allá de la corrección de un documento concreto. A menudo, requiere analizar procesos, plantillas, sistemas y criterios de generación de la información.
Si su organización está valorando un proyecto de accesibilidad documental o necesita adaptar la documentación a los requisitos normativos vigentes, podemos ayudarle a analizar la situación actual y definir un plan de actuación.
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